Как проанализировать работу с клиентами на предварительных этапах оформления продажи?

Положительным результатом работы с клиентом является выигрыш сделки. То есть после прохождения всех этапов продажи клиент оформил покупку товаров и оплатил полностью эту покупку. Идеальным вариантом работы предприятия будет являться тот факт, что работа со всеми потенциальными клиентами завершилась успешно: покупкой и оплатой приобретенного товара. В жизни такая ситуация встречается крайне редко. На каком-либо этапе процесса продажи часть клиентов отсеивается. При этом могут быть разные причины ухода клиента, и программа позволяет проанализировать эти причины.

Однако также очень важно понять, на каком этапе происходит потеря клиентов. Это позволит определить узкие места процесса продаж.

Для анализа данной ситуации в программе предусмотрен отчет Воронка продаж. Он вызывается из раздела Продажи.

В этом отчете показывается список тех этапов процессов продаж, которые мы зарегистрировали в сделках с клиентом. На каждом этапе показывается количество сделок (клиентов), которое мы проиграли. На следующий этап процесса переходит уже меньшее количество клиентов (сделок).

Если рассматривать ту воронку продаж, которая построена на основе анализа данных методической базы, то мы увидим, что часть клиентов мы потеряли на этапе первичного контакта, а часть – на этапе формирования предложений. Из анализа этих данных можно сделать вывод, что первичный контакт с клиентом отрабатывается недостаточно эффективно. Вероятнее всего, менеджеры вовремя не перезванивают новому клиенту, теряют драгоценное время, и клиент уходит. В программе также показывается среднее время продолжительности этапа первичного контакта. В нашем примере оно составляет пять дней. Это неплохо, но следует ускорить процесс отработки взаимодействия с клиентом, и это может дать свой положительный эффект.

Также необоснованно много времени уходит на подготовку предложений клиенту на покупку товаров в соответствии с его первичным спросом. Этот факт, а также то, что, может быть, наши предложения не всегда подходят клиенту, приводят к потере клиентов на этом этапе.

То, что клиент ушел от нас на этапе выполнения обязательств, может означать, что мы не смогли вовремя обеспечить нужное количество товаров для клиента. То есть клиент согласился с нашими условиями, ему был подготовлен заказ, но фактической покупки по какой-либо причине не произошло.