Можно ли провести комплексный анализ работы с клиентами с точки зрения полученной выручки или объема продаж?

В программе можно провести комплексный анализ работы с клиентами и определить список тех клиентов, которые стабильно работают с предприятием и работа с которыми приносит наибольшую прибыль. Также можно определить список потенциальных клиентов и список потерянных клиентов.

Все эти данные формируются в программе на основании АВС/XYZ-классификации клиентов. АВС/XYZ-классификация клиентов производится на основании данных о продажах товаров клиентов за определенный период времени, автоматически с помощью регламентного задания. В программе хранится вся история классификации клиентов. Анализ данных о клиентах производится с учетом истории классификации клиентов за предыдущие периоды.

Период, за который должна проводиться АВС/XYZ-классификация клиентов, указывается в настройках параметров классификации клиентов (раздел Маркетинг и планирование, Сервис, Классификация клиентов).

Также в настройках отмечаются те параметры, по которым будет проводиться АВС/XYZ-классификация клиентов. Программа позволяет проводить АВС/XYZ-классификацию клиентов сразу по группе параметров: по выручке, валовой прибыли, количеству документов продажи.

АВС/XYZ-классификация клиентов выполняется с помощью соответствующих регламентных заданий АВС-классификация клиентов и XYZ-классификация клиентов. Поскольку в программе используется комплексный анализ клиентов по их принадлежности к определенным группам классификации, то рекомендуется эти регламентные задания выполнять одновременно.

Выполнение регламентных заданий можно инициировать непосредственно из формы Классификация клиентов.

Регламентные задания можно выполнять с определенной периодичностью по заданному расписанию. Расписание выполнения задается для каждого регламентного задания. При проведении АВС/XYZ-классификации клиентов рекомендуется задавать одинаковое расписание для выполнения обоих регламентных заданий.

Если необходимо проводить классификацию клиентов периодически, то следует указать то расписание, по которому будет выполняться классификация клиентов.

При создании расписания выполнения регламентных заданий нужно учитывать следующие факторы.

Периодичность выполнения регламентного задания должна совпадать с той периодичностью, которая указана в настройках классификации. При выполнении регламентного задания будут рассчитываться данные в соответствии с указанной периодичностью в настройках классификации.

Пример

В настройках классификации указан период – месяц, количество периодов для XYZ-классификации – 2. Если мы будем выполнять регламентное задание 10 декабря, то при проведении АВС-классификации будут анализироваться данные за предыдущий месяц – ноябрь, а для проведения XYZ-классификации будут учитываться данные за два предыдущих месяца – октябрь, ноябрь.

После проведения регламентных заданий по АВС/XYZ-классификации клиентов для каждого клиента будет определена та группа классификации, к которой он относится.

ABC-классификация применяется для разбиения клиентов на три группы по степени их важности. В первую группу выделяются те из них, которые в совокупности приносят основную часть выручки (прибыли). Ко второй группе относятся те клиенты, закупки которых относительно невелики, но все же приносят значимую часть выручки. В третью группу выделяются клиенты, которые осуществляют незначительные или разовые закупки.

Реализованными в конфигурации средствами проведения XYZ-анализа клиенты разделяются на три подкласса в зависимости от значения коэффициента вариации выбранного показателя (выручка, прибыль, количество покупок и др.), вычисленного за определенный период времени. Малые значения коэффициента вариации свидетельствуют о стабильности закупок и, следовательно, о высокой поведенческой лояльности клиента за выбранный интервал времени. Высокие значения, наоборот, указывают на определенные проблемы во взаимоотношениях с данным клиентом. Следует отметить, что при разбиении клиентов на классы используется метод сравнения удельных показателей, аналогично тому, как это происходит при АВС/XYZ-классификации номенклатуры.

В программе предусмотрена возможность как получения отдельных отчетов по АВС- и XYZ-классификации клиентов, так и проведения комплексного анализа BCG-анализа клиентов. Отчет Матрица BCG разделяет клиентов на определенные классы в соответствии с проведенной классификацией. В отчете необходимо выбрать один из тех параметров, по которому мы хотим произвести классификацию клиентов. Например, выберем в качестве такого параметра прибыль, полученную от продаж товаров клиентам (Валовая прибыль).

Наиболее стабильными покупателями являются Коровы. К ним относятся те клиенты, которые принадлежат к классу АХ. Эти клиенты приносят наибольшую прибыль и стабильно покупают у нас товары.

В категорию Звезды входят те клиенты, которые купили неожиданно много, но покупают нестабильно. К ним относятся те клиенты, которые принадлежат к классу АZ. Наша задача – сделать так, чтобы эти клиенты перешли в группу Коровы. То есть мы должны очень внимательно относиться к таким клиентам и стремиться к тому, чтобы они покупали товар постоянно и в больших объемах.

В группу Собаки входят те клиенты, которые покупают редко и в маленьких объемах. К ним относятся клиенты, которые принадлежат к группе CZ. Нужно проанализировать список таких клиентов и решить, стоит ли нам продолжать работу с ними.

Особое внимание следует обратить на клиентов, которые входят в группу Вопросы. Эти клиенты не принадлежат ни к одной из предыдущих групп. То есть в соответствии с проведенной классификацией они относятся к группам ВХ, ВY, AY, ВZ.

Отдельно выделена группа потенциальных клиентов, которые не совершили ни одной покупки.

Для просмотра списка клиентов, которые относятся к той или иной группе, достаточно активизировать картинку с изображением группы.

В списке АВС/XYZ-распределение клиентов показывается текущее распределение клиентов в соответствии с проведенной АВС/XYZ-классификацией клиентов.

Особое внимание следует обратить на группу Потерянные клиенты. К ней будут относиться те клиенты, которые покупали у нас товары в прошлом анализируемом периоде и не совершили ни одной покупки в текущем периоде.

В отчете можно также проанализировать, клиенты какой группы перестали покупать у нас товар. Для этих целей используется таблица, в которой показываются произошедшие изменения в классификации клиентов. Так, например, в таблице показано, что в текущем периоде мы потеряли одного наиболее важного клиента из категории А (он перешел в С-класс), двух клиентов из категории X и Y класса (перешли в категорию Z-класса). Список этих клиентов мы можем проанализировать, используя расшифровку в ячейках таблицы. Данные изменения помечены красным цветом, поскольку это изменения к худшему в наших отношениях с клиентами.

В то же время в наших отношениях с клиентами есть и позитивные изменения. В таблице они отмечены зеленым цветом. Мы смогли уговорить четырех потенциальных клиентов купить у нас товар. Два клиента совершили разовые покупки (клиенты отнесены к Z-классу), а два клиента уже начали стабильно покупать наш товар (клиенты отнесены к X-классу). Внушает оптимизм то, что один из потенциальных клиентов купил товаров на достаточно большую сумму (перешел в класс А). Следует обратить внимание на этого клиента, активизировать работу с ним, чтобы в дальнейшем обеспечить более стабильные продажи товаров данному клиенту.

Достаточно хорошо за анализируемый период мы поработали с потерянными клиентами: клиенты снова стали закупать у нас товар и часть из них вышла на достаточно большой и стабильный объем продаж: (АХ –классификация).

Таким образом, хочется отметить, что, проводя регулярно АВС/XYZ-классификацию клиентов и анализируя работу клиентов с помощью отчета Матрица BCG, мы сможем повысить эффективность работы с клиентами и обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту.